Kurt Salmom Online Fulfilment Studie

20 Januar 2018

Zum wiederholten Mal hat Kurt Salmon, Teil von Accenture Strategy die Schnelligkeit, Zuverlässigkeit und den Service-Level von Online-Händlern analysiert

Die durchschnittliche Lieferzeit von Online-Bestellungen während des Weihnachtsgeschäftes betrug 3,1 Tage im Vergleich zu 2,9 Tagen in 2016, wie die aktuelle Online-Fulfilment Studie zeigt. Zusätzlich gelang es nur noch knapp über 70% der Händler ihre versprochene Lieferzeit einzuhalten. Für die Studie wurden Online-Bestellungen bei 60 Händlern und Marken in ASG durchgeführt und retourniert sowie durch C-level Händlerinterviews ergänzt. Dabei wurden Schnelligkeit, Zuverlässigkeit und der Service-Level der Händler untersucht. Die Ergebnisse haben sich seit 2016 eher verschlechtert. Insgesamt schneiden Fashion-Brands und vertikale Discounter am besten ab.

  • Händler stoßen an ihre Kapazitätsgrenzen: Nahezu 30% der Händler verfehlten ihre versprochene Lieferzeit von Online-Bestellungen (in 2016 waren es 25%)
  • Händler werden vorsichtiger und versprechen weniger: Nur 19% der Händler nannten ein konkretes Lieferdatum, der Großteil der Händler legte sich hingegen nicht fest. Die aber, die ein genaues Datum versprachen, hielten es alle ohne Ausnahme ein – das schafften in 2016 gerade einmal 70%. Das Angebot von Express-Lieferung am Folgetag ging von 34% auf 21% der Händler zurück - Express-Lieferung am gleichen Tag sogar von 8% in 2016 auf 3% in diesem Jahr.
  • Fast-Fashion Händler sind alles andere als schnell: Neue Modetrends schnell auf die Fläche zu bringen, heißt nicht, sie auch schnell nach Hause zu liefern. Vertikale Fast-Fashion Händler belegten mit durchschnittlich 4,1 Tagen den langsamsten Platz bei der Auslieferung von Online-Bestellungen.
  • Lieferungen nach Hause sind nach wie vor schneller als Click-und-Collect in der Filiale: Mehr als jeder zweite Händler bietet heute Click-&-Collect, während es in 2016 nur 38% waren. Schneller ist es allerdings nach wie vor, sich Ware nach Hause liefern zu lassen - wenngleich die bestellte Ware nicht mehr 6,5 Tage wie noch in 2016 bis in die Filiale braucht, sondern dort mittlerweile nach 3,5 Tagen abgeholt werden kann.
  • Kostenfreier Rückversand hat sich als Standard etabliert: 95% der Händler übernehmen bei Warenrücksendungen die Versandkosten im Vergleich zu 92% in 2016. Während alle Händler den zu nutzenden Paketdienstleister vorgeben, lassen 21% der Händler zumindest die Wahl zwischen DHL und Hermes.
  • Händler sind bei der Geldrückerstattung im Rückstand: Im Durchschnitt mussten Kunden 7,6 Tage auf die Rückzahlung ihres Geldes warten, in 2016 waren es nur 7 Tagen. Nur etwas über die Hälfte der Händler gelang es, returnierte Ware innerhalb einer Woche rückzuerstatten gegenüber 64% der Händler in 2016.
  • Händler lassen ihre Kunden über den tatsächlichen Liefertag im Unklaren: Nur etwa die Hälfte der Händler avisiert den Kunden einen Liefertag oder teilt zumindest einen Link zur Paketverfolgung. Von denen, die via eMail den Liefertag ankündigten, konnten 14% ihr Lieferversprechen dann aber nicht halten.

 „Für die meisten Händler stellt das Wachstum des Online-Geschäftes eine Herausforderung dar, Bestellungen zügig und vollständig zu liefern“, erklärt Sven Kromer, Managing Director bei Kurt Salmon, Part of Accenture Strategy. „Die Händler brauchten teilweise deutlich länger als in der Vergangenheit. Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass viele Händler nach wie vor kämpfen, die Struktur und Kapazität ihrer Supply Chain auf die stark gewachsenen Online-Volumina und Erwartungen der Konsumenten anzupassen. Natürlich spielen die Kosten eine maßgebliche Rolle dabei, aber mit 3,1 Tagen ist das Ende der Fahnenstange hinsichtlich Schnelligkeit noch nicht erreicht.“