Textilwirstschaft

02 Februar 2017

Das Weihnachtsgeschäft ist für viele Händler die wichtigste Zeit des Jahres. Händler stehen unter enormen Druck, Online-Bestellungen schnell und zuverlässig zu liefern. Mit weiter steigender Bedeutung des Online-Geschäfts müssen Händler dafür sorgen, dass ihre operativen Abläufe zuverlässig und belastbar funktionieren – wie eine gut geölte Maschine. Dr. Sven Kromer, Managing Director bei Kurt Salmon, part of Accenture Strategy, beleuchtet diejenigen Händler, die vor den Feiertagen mit einer schnellen und zuverlässigen Lieferung ihrer Online-Bestellungen hervorstachen.

Im Rahmen einer deutschlandweit angelegten Fulfilment-Studie der auf Handel und Konsumgüter spezialisierten Managementberatung Kurt Salmon, part of Accenture Strategy, bestachen die Luxusmarken durch Schnelligkeit und Zuverlässigkeit. Im Rahmen der Studie wurden in Deutschland Online-Testkäufe bei 53 Händlern und Marken getätigt und die Abwicklung von Online-Bestellungen, Service und Versandkosten untersucht. Gegenstand waren Markenhersteller sowie der vertikale und Multibrand-Handel aus Fashion und Sportswear über alle Marktsegmente von Luxus bis Discount hinweg.

Als besonders schnell und zuverlässig haben sich die Luxusmarken mit durchschnittlich 1,7 Tagen Standardversand von Bestelleingang bis zur Auslieferung nach Hause hervorgetan. Sie setzten sich damit sogar von den reinen E-Commerce-Händlern mit durchschnittlich 2,3 Tagen ab. Vertikale Fast Fashion-Händler lagen mit einer Lieferzeit von durchschnittlich 3,8 Tagen nur knapp vor den vertikalen Modediscountern, die im Schnitt vier Tage benötigten.

Während die schnellsten vertikalen Händler mit denen im Gesamtranking führenden Unternehmen mithalten konnten, haben die Hälfte der untersuchten Fast Fashion-Unternehmen fünf Tage oder mehr für die Auslieferung einer Onlinebestellung benötigt.

Abb.: Durchschnittliche Lieferzeiten (in Tagen)

Durchschnittliche Lieferzeiten (in Tagen)

Zuverlässigkeit

Nur 17 % aller untersuchten Händler versprachen bei der Bestellung einen konkreten Liefertag. Alle anderen trauen sich nur eine erwartete Zeitspanne in Tagen zu.

Als besonders zuverlässig hinsichtlich Pünktlichkeit haben sich erneut die Luxusmarken sowie auch Kauf- und Warenhäuser/ Multibrand-Händler erwiesen, die sämtliche Bestellungen rechtzeitig auslieferten. 86 % der Bestellungen bei E-Commerce-Händlern waren pünktlich, während vertikale Händler hinsichtlich Schnelligkeit und Zuverlässigkeit kämpften: nur 78 % der Lieferungen der Fast Fashion-Händler und 67 % der vertikalen Fashion-Discounter kamen termingerecht an.

Flexible Lieferoptionen

Nur 38 % der Händler boten echtes Click & Collect an (inkl. Online-Zahlung). Die durchschnittliche Lieferzeit betrug hier 6,5 Tage, also mehr als doppelt so lang wie die durchschnittliche Lieferung nach Hause. Der Abholprozess funktionierte nur bei einigen schnell und reibungslos. Kauf- und Warenhäuser sowie Multibrand-Händler stachen jedoch mit kurzen Click & Collect-Lieferzeiten (von durchschnittlich 3 Tagen) sowie schnellen und reibungslosen Abläufen auf der Fläche hervor, z. B. durch extra Click & Collect-Stationen in den Filialen.

Während Click & Collect von immer mehr Händlern angeboten wird, bleibt es für Händler essenziell wichtig, robuste Prozesse und eine reibungslose Abwicklung auf der Fläche sicherzustellen.

Versandkosten und Retouren

Die Mehrheit der Luxusmodemarken stellten für den Standardversand keine zusätzlichen Kosten in Rechnung, im Vergleich zu 20 % der reinen Internethändler und 14 % der Multibrand-Händler. Keiner der vertikalen Händler lieferte die Standardbestellung frei Haus.

Erfreulich ist, dass Retouren, bis auf wenige Ausnahmen, bei allen schnell und reibungslos abgewickelt wurden. Die durchschnittliche Dauer vom Retourenversand bis zur Kaufpreisrückerstattung betrug sieben Tage. Bei 66 % der Retouren wurde der Kaufpreis innerhalb einer Woche zurückerstattet. Im Bereich Luxus lag der Wert sogar bei 86 %.

Abb.: Vollständige Lieferung am Folgetag (Standardversand)

Vollständige Lieferung am Folgetag (Standardversand)