Logistik heute

10 Februar 2017

Die Luxusmarken im Modebereich bestachen durch Schnelligkeit und Zuverlässigkeit im Fulfillment, so lautet ein Kernergebnis einer neuen Studie der auf Handel und Konsumgüter spezialisierten Managementberatung Kurt Salmon, part of Accenture Strategy.

Testkäufe im Weihnachtsgeschäft

Im Rahmen der Studie wurden in Deutschland Mitte Dezember 2016 Online-Testkäufe bei 53 Händlern und Marken getätigt und die Abwicklung von Onlinebestellungen, Service und Versandkosten untersucht. Gegenstand waren Markenhersteller sowie der vertikale und Multibrand-Handel aus Fashion und Sportswear über alle Marktsegmente von Luxus bis Discount hinweg. Je eine Bestellung mit sechs Artikeln wurde aufgegeben, zweimal „Kern-Sortiment“, zweimal „Sale“, zweimal „Accessoires“. Alle Bestellungen wurden werktags vor zwölf Uhr mit dem voreingestellten Standardversand eingegeben und durch die Händler je nach Verfügbarkeit in einer oder in mehreren Lieferungen abgewickelt.

Luxusmarken: Durchschnittlich 1,7 Tage bei Standardversand

Als besonders schnell und zuverlässig haben sich dabei laut Kurt Salmon, part of Accenture Strategy, die Luxusmarken mit durchschnittlich 1,7 Tagen Standardversand von Bestelleingang bis zur Auslieferung nach Hause hervorgetan. Sie setzten sich damit auch von den reinen E-Commerce-Händlern (durchschnittlich 2,3 Tage) ab. Vertikale „Fast Fashion“-Händler lagen mit einer Lieferzeit von durchschnittlich 3,8 Tagen nur knapp vor den vertikalen Modediscountern, die im Schnitt vier Tage benötigten.

Als besonders zuverlässig hinsichtlich Pünktlichkeit erwiesen sich den Ergebnissen zufolge erneut die Luxusmarken sowie auch Kauf- und Warenhäuser/ Multibrand-Händler, die sämtliche Bestellungen rechtzeitig auslieferten.

Nachholbedarf bei Click & Collect

Nur 38 Prozent der Händler boten echtes Click & Collect an (inklusive Onlinezahlung). Die durchschnittliche Lieferzeit betrug hier 6,5 Tage, also mehr als doppelt so lang wie die durchschnittliche Lieferung nach Hause. Der Abholprozess funktionierte laut Studie nur bei einigen schnell und reibungslos. Kauf- und Warenhäuser sowie Multibrand-Händler stachen jedoch mit kurzen Click & Collect-Lieferzeiten (von durchschnittlich drei Tagen) sowie schnellen und reibungslosen Abläufen auf der Fläche hervor, zum Beispiel durch extra Click & Collect-Stationen in den Filialen.

Versandkosten im Blick

Die Mehrheit der Luxusmodemarken stellte für den Standardversand keine zusätzlichen Kosten in Rechnung, im Vergleich zu 20 Prozent der reinen Internethändler und 14 Prozent der Multibrand-Händler. Keiner der vertikalen Händler lieferte die Standardbestellung frei Haus.

Die durchschnittliche Dauer vom Retourenversand bis zur Kaufpreisrückerstattung betrug sieben Tage. Bei 66 Prozent der Retouren wurde der Kaufpreis innerhalb einer Woche zurückerstattet. Im Bereich Luxus lag der Wert sogar bei 86 Prozent.

Schere öffnet sich

„Die Studie überrascht insofern, als dass gerade die Luxusmarken in der Onlineabwicklung durch Schnelligkeit und Pünktlichkeit überzeugt haben und den ersten Platz belegen“, sagt Dr. Sven Kromer, Managing Director bei Kurt Salmon, part of Accenture Strategy. „Über alle Marktsegmente hinweg beobachten wir, dass sich beim Fulfillment die Schere zwischen Low Performern und Top Performern weiter deutlich öffnet. Besonders drastisch zeigt sich das bei Click & Collect, wo sich erwartete Zeitvorteile und Komfort der Abholung bei vielen Händlern nicht einstellen.“

Durchschnittliche Lieferzeiten im Vergleich [in Tagen]
(Bilder zur Studie Quelle: Kurt Salmon, part of Accenture Strategy)

 

Die Fashion-Luxusmarken erwiesen sich mit 1,7 Tagen als am schnellsten.

Die Abbildung listet die Händler, die alle Artikel bereits am nächsten Tag geliefert haben.

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