Durant les années 1950 à 2000, les facteurs-clés de succès du commerce reposaient sur l’audace dans les investissements, la rapidité d’exécution, la maitrise des coûts et le pilotage des flux - informations, marchandises.
A force d’ouverture de points de vente, les zones de chalandise sont parvenues à saturation. Taux de pénétration des produits et quantités consommées par habitant ont atteint leur plafond. Après le dinosaure Minitel, internet a permis d’innover dans les modes de commerce (nouveaux entrants, marketplaces) et d’expression (réseaux sociaux). 
Puis les smartphones ont définitivement modifié le comportement des citoyens comme des clients. Urbanisation, travail des femmes, montée des seniors ont provoqué la mutation des manières de vivre et d’acheter.
Dans un monde qui bouge si vite, les méthodes de la distribution ont-elles évolué au même rythme ? L’offre en magasins s’est-elle adaptée à un consommateur sur-sollicité par la concurrence et le digital ? A-t-on évité la dispersion des moyens, en gérant un commerce devenu omnicanal avec des ressources qui, elles, n’ont pas augmenté ? La réponse à ces questions est hélas trop souvent : non.
 
Nos experts Consumer Goods and Services se sont penchés sur le sujet de l'Expérience client, à savoir comment la maitriser et en faire un avantage concurrentiel. Ils nous présentent ainsi de nouvelles méthodes pour y parvenir. 
 
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