Les pure players du monde de l’internet ont fixé un nouveau seuil sur la qualité de service et plus globalement sur l’Expérience Client. Ces nouveaux standards font maintenant référence, s’appliquant ainsi à toutes les entreprises, indépendamment de leur secteur d’activité ou canaux de distribution.

Pour celles-ci, le défi est donc d’améliorer l’expérience qu’elles proposent à leurs clients, à chacune des interactions et à tous les moments de vie de la relation qu’ils entretiendront avec la marque. 

Cette évolution passe par une transformation profonde de l’entreprise, tout particulièrement de ses modes de fonctionnement, de sa culture interne et de son organisation.

Le livre blanc Expérience Client : les clés pour réussir la transformation vous présente des éclairages sur les 6 étapes clés de la transformation client, enrichies de la vision de 15 spécialistes de ces problématiques issus de différents secteurs :

  • Comment assurer la prise de conscience du management ?
  • Quel vecteur mettre en place pour la transformation de l’entreprise ?
  • Quelle ambition donner au Chief Customer Officer ?
  • Comment faire entendre la voix du client dans toute l’entreprise ?
  • Quels indicateurs de pilotage mettre en place, au-delà du NPS ?
  • Comment mobiliser l’ensemble des collaborateurs ?
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Témoignages de Grégory Hachin, Manager Kurt Salmon, et Guylène Tarazzi, Directrice Relation et Expérience Clients, Partenaires Microsoft France