Arrivée de nouveaux acteurs avec Internet, ouverture des marchés réglementés, émergence de nouvelles puissances économiques : l’importance et la rapidité des changements ayant impacté l’environnement concurrentiel des entreprises ces 15 dernières années est sans précédent. Pour le plus grand profit des clients : largeur et transparence de l’offre leur permet de faire jouer cette concurrence à plein.

Pour les entreprises qui ne disposent pas d’un avantage concurrentiel lié à leur produit ou à leurs services, l’élément prix est un élément de différenciation possible mais qui n’est plus suffisant. Afin de préserver leur marge, les entreprises doivent investir le champ de l’expérience et de la relation client afin de fidéliser ceux qui représentent, plus que jamais, leur actif principal.

Pour aider les entreprises à répondre à ces enjeux, Kurt Salmon dispose d’une équipe dédiée de 80 consultants et d’un portefeuille d’expertises couvrant l’ensemble des problématiques stratégiques, opérationnelles et SI de la relation client :

Marketing client :
  • Enrichir sa connaissance client : dispositifs d’écoute et de collecte de données clients, notamment sur les réseaux sociaux, exploitation des données clients, segmentation et valeur client
  • Définir sa stratégie de relation clients : plans d’animation omnicanaux (acquisition, accueil, fidélisation et rétention), personnalisation de la relation, programme de fidélité, dématérialisation de la relation
  • Optimiser l’efficacité de ses investissements marketing : choix des indicateurs de performances, outils et dispositifs de mesure de la performance, répartition de l’effort marketing par segment client, mécaniques de test
  • Choisir et déployer une solution CRM et de gestion de campagnes.
Vente :
  • Définir sa stratégie de distribution multicanal
  • Générer et gérer des opportunités
  • Piloter les programmes de Comptes Clés
  • Gérer les ventes complexes
  • Améliorer l’efficacité commerciale au sein d’une organisation multinationale
  • Choisir et déployer une solution de gestion des leads.
Service client : 
  • Analyser l’opportunité d’externaliser ses fonctions de service client
  • Intégrer les différents canaux de contact à son dispositif de service client, notamment valoriser les réseaux sociaux
  • Répartir l’activité et les moyens sur les différents points de contact client
  • Choisir et déployer les outils de service client adaptés à son organisation
  • Gérer ses centres de service client et les transformer en centres de profit
  • Réduire son taux d’attrition.