Les habitudes de consommation ont considérablement évolué en quelques années. Pour y faire face, les enseignes physiques doivent s’adapter. Les outils digitaux viennent à leur rescousse, pour proposer à leurs clients un conseil et un service améliorés.

Pour Armand de Vallois, Associé Kurt Salmon, le digital doit permettre de recréer une relation personnalisée entre l’enseigne et le client au cœur du point de vente. 

 

En quoi les évolutions technologiques obligent-elles les enseignes physiques à s’adapter ? 

Depuis quinze ans, notre manière de consommer a considérablement évolué. Les réseaux sociaux, une plus grande mobilité, l’émergence du commerce en ligne ont fait bouger les lignes. Le consommateur dispose d’un accès facilité à l’information, peu importe le moment et l’endroit où il se trouve. 90% des français qui achètent en magasins ont procédé à des recherches en ligne avant de s’y rendre. 40% des français consultent plus de trois supports numériques différents au quotidien. Ils sont de plus en plus nombreux à utiliser leur Smartphone en magasin. Cela transforme évidemment les habitudes de consommation. A tel point que lorsqu’il se rend en magasin, le client à l’impression que l’expérience client qui lui est proposée est impersonnelle, assez anonyme. 

 

Quelle réponse apporter face à ces changements ? 

En ligne, un client qui se connecte avec un login se voit proposer une expérience personnalisée. Il est connu et reconnu. On connaît ses habitudes, son historique de consommation. Ce qui permet à un site en ligne de lui faire des propositions adaptées. Il y a un réel enjeu, pour les points de vente physiques de pouvoir proposer une expérience plus riche que celle d’une expérience connectée. Cela implique que le commerçant ou l’enseigne puisse reconnaître le client qui va entrer dans sa boutique. Il existe de nombreuses solutions pour y parvenir. On connaît bien la carte de fidélité, ou l’identifiant demandé à la caisse, qui permet de reconnaître le client. Le seul problème, dans ces cas de figure, est que la solution intervient au terme du parcours d’achat du client. 

 

Quelles sont les autres solutions ? 

Aujourd’hui, de nombreuses enseignes réfléchissent aux moyens digitaux à leur disposition pour replacer le point de vente au cœur de la relation qu’elles entretiennent avec leur client. On peut par exemple équiper les conseillers en vente d’outils digitaux de type tablette par exemple, qui leur permettront d’accéder à toutes les informations relatives au client à tout moment dans son parcours d’achat, d’en savoir plus sur ses spécificités, sur ses besoins ou encore son historique d’achats, que ceux-ci aient été réalisés en ligne ou dans d’autres boutiques de l’enseigne. Ces outils vont renforcer la connaissance du conseiller de vente. L’importance, au-delà d’un savoir technique inhérent au produit, est de bien connaître le client et ses besoins, afin de pouvoir établir une relation de qualité avec lui, pouvoir créer de l’empathie. 

 

Comment est-ce possible ? 

Le client, à l’aide d’un identifiant, peut facilement être connu et reconnu au cœur du magasin physique. Les devices peuvent aussi communiquer directement entre eux. Un smartphone personnel peut communiquer avec des supports d’affichage en boutique et permettre à ceux-ci de proposer des messages adaptés au client. L’enseigne peut aussi directement pousser des messages, une promo, un conseil, un mot de bienvenue, directement sur le Smartphone du client qui entre dans sa boutique. 

 

Quel enjeu y a-t-il à personnaliser ses messages et la relation client au cœur de la boutique ? 

Derrière une volonté d’améliorer l’expérience client, l’enjeu est d’augmenter la rentabilité, par une augmentation du chiffre d’affaires, du panier moyen, de la fréquence de visite. A partir des possibilités existantes, on peut mettre en place une réflexion poussée pour améliorer la relation client. Au préalable, toutefois, il faut avoir une bonne connaissance du processus et de l’expérience client. Procéder à la digitalisation du point de vente exige aussi d’avoir une vision claire des objectifs poursuivis.