Plus des deux tiers des internautes européens sont actifs sur les réseaux sociaux au moins une fois par mois. 25% d’entre eux cherchent des produits et services en ligne et 15% enregistrent des pages dédiées à des marques. Le nombre croissant de conversations, commentaire et discussions sur les biens et services offrent de nouvelles opportunités d’interaction entre les marques et leurs clients. Mais les entreprises doivent prendre en charge ce processus

Ces dernières années, le CRM social est devenu un outil de marketing et des ventes importants et un élément clé de la stratégie commerciale. Il ajoute aux techniques de CRM traditionnelles une dimension conversationnelle, participative et opportuniste, permettant au marketing, à la promotion des ventes  et au service client de développer des offres sur mesure en construisant une relation de confiance et de transparence entre le fournisseur et ses clients. 

A noter :

  • Les nouveaux canaux  de communication tels que la publicité virale, les recommandations consommateurs, ou les forums et blogs, sont autant de véhicules pouvant générer  du buzz, positif ou négatif, autour d’un produit ou service

  • Pour tirer un avantage commercial de ces nouvelles relations marque/ consommateurs, les entreprises doivent internaliser la fonction de Community Manager, en charge des interactions avec les clients,  de produire et publier du contenu, de mesurer la performance et d’accroître la  la prise de conscience et la sensibilité du CRM social dans l’organisation interne

  • Développer le CRM social implique l’allocation de ressources internes. Une expertise externe peut être sollicitée en avance de phase  tout comme pour l’intégration des outils IT.

Exemple : Philipp von Restorff de l’Association des Banquiers du Luxembourg rapporte que les banques de détail utilisent déjà les médias sociaux pour s’adresser à leurs plus jeunes clients. Il pense  que cette pratique va s’étendre à d’autres acteurs des services financiers, incluant les banques privées, les family offices et les sociétés de gestion d’actif. Les premiers à s’engager dans cette démarche obtiendront un avantage compétitif en construisant une relation avec leurs prospects et leurs clients existants, ainsi que les es autres parties prenantes de la chaîne. 

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6 février 2013