Fabrice Albizzati, associé chez Salmon examine la feuille de route des banques dans leur volonté d’étendre et d’approfondir l’interaction digitale avec leurs clients.

 

Q : Quels sont les objectifs clés d’un projet digital dans le secteur bancaire ?

Fabrice Albizzati : il y a deux challenges majeurs que le secteur bancaire cherche à relever  à travers ces projets. Le premier est de transformer un modèle multi-canal déjà existant en un modèle omni-canal.

Il y a une dizaine d’années,  les banques de détails ont investi dans un modèle multi-canal sous la forme de systèmes de transactions internet et de centres d’appel. Mais ceci restait  largement intégré , et focalisé sur la relation client. C’est le modèle historique. 

Q : Qu’est ce les banques cherchent à résoudre à travers ce changement? 

Fabrice Albizzati : Un modèle omni-canal revient à laisser le client piloter sa transaction via  le canal de son choix – à tout moment, où qu’il soit et avec le terminal de son choix... L’élément clé dans ce cas repose sur la puissance de l’internet mobile, par le biais de l’utilisation des smartphones et tablettes.

Si aujourd’hui internet sert principalement à proposer une offre de services aux clients, l’objectif est de pouvoir à terme générer et finaliser des ventes via le digital. Par ailleurs, l’internet mobile offre un moyen d’accélérer le développement des transactions à distance.

Q : Les banques vont-elles déjà de l’avant sur cette étape de la transformation ?

Fabrice Albizzati : Le challenge à venir est de mettre en place des initiatives purement digitales pour une nouvelle génération de clients. Si l’on regarde vers les 10 à 15 prochaines années, on voit l’émergence de la génération  des ‘digital natives’, de futurs clients qui ont grandit avec internet. Cependant, cela prendra plus de temps. 

Ce processus implique un changement définitif des interactions traditionnelles en agence. Ce changement est déjà en cours – il y a pleins d’exemples comme les modèles de  banques en direct et  sans agence, comme ING Direct. Une autre étape est de déployer des fonctions avancées comme le mWallet ou le Personal Finance Management et le développement à venir de solution de paiement électronique. 

Q : La transformation digitale est elle en train de tuer la banque traditionnelle? 

Fabrice Albizzati : Le Digital a également un rôle à jouer en agence.  Sous quelle forme ? –  Souvent sous la forme de tablettes en libre accès, offrant de l’information et d’autres services. Par exemple, Citi a installé des terminaux dans certaines de ses agences permettant aux clients d’échanger  avec des conseillers spécialisés basés à distance.

6 février 2013