Le digital se met au service de la fonction publique, pour plus d’efficience à moindre coût. Mais, surtout, les nouveaux outils et possibilités actuelles doivent permettre de mieux servir le citoyen, de répondre à ses attentes.

Yvan Matraire, Senior manager Kurt Salmon, évoque les enjeux relatifs à la transformation digitale de la fonction publique. 

 

Comment la transformation digitale s’opère-t-elle au sein du secteur public ? 

Il y a un peu plus d’un an, Kurt Salmon a mené une étude sur le sujet. Nous avons interrogé 500 collectivités, des villes, des communes, des agglomérations, des départements et des régions, pour voir comment la transformation digitale s’opérait à leur niveau. Une centaine nous a répondu. On a pu constater plusieurs changements importants. Si, par le passé, la transformation digitale était avant tout portée par les équipes en charge des systèmes d’information, aujourd’hui, elle préoccupe davantage les élus et les directeurs généraux. Le digital occupe désormais, une dimension managériale et stratégique. 

 

Qu’apporte le digital au niveau des collectivités et des institutions publiques ? 

Au cœur de notre étude, nous avons identifié cinq macro-processus inhérents aux missions de la fonction publique : l’aide aux personnes morales, l’aide aux personnes physiques, l’intervention sur l’espace public, la construction en tant que maître d’ouvrage et, le fonctionnement d’un équipement public. Sur ces processus, les collectivités ont tendance à mettre en œuvre une approche volontariste axée sur le développement d’e-services. En effet, si pendant longtemps, les e-services pour les fonctions supports et notamment le processus finances (dématérialisation des bons de commande, des factures, etc.) ont été développés, les fonctionnalités digitales plutôt en première ligne et mises à disposition du citoyen et des acteurs socio-économiques, afin de mieux les servir et leur faciliter la vie. 

 

Quels sont les moteurs de la transformation digitale au niveau des collectivités ? 

Tout d’abord, le citoyen est de plus en plus exigeant. Il souhaite trouver des services qui répondent à ses attentes. Le digital doit permettre de faciliter la relation de l’individu à l’administration par le transfert de données à tout moment ou encore la mise en œuvre de procédures comme la demande d’acte d’état civil. Par ailleurs, cette transformation digitale doit également simplifier la relation entre l’Etat et les entreprises. Un des enjeux est par exemple de transférer une partie de la charge administrative, principalement liée à la saisie de données en invitant les entreprises à renseigner des formulaires directement en ligne. La contrepartie est de rationnaliser la demande de pièces administratives aux entreprises. Il s’agit de l’objet du projet que nous conduisons actuellement pour l’Etat, « Dites-le nous une fois ». Les collectivités s’en inspireront demain. 

Dans ce contexte, le personnel administratif peut se concentrer sur des fonctions à plus haute valeur ajoutée et accompagner réellement les demandeurs. Le digital est ici un réel levier de modernisation avec un impact direct sur la performance financière et l’efficience du secteur public. 

 

Au niveau des attentes du public, quelles sont les nouvelles exigences ? 

Les enjeux liés à la transformation digitale ne sont pas les mêmes partout. Il est en effet plus difficile d’avancer sur des projets de transformation digitale lorsqu’on s’adresse aux personnes âgées ou encore à des personnes en situation plus précaire. La dimension humaine revêt une valeur que le digital ne peut que difficilement remplacer. 

En revanche, d’autres services, comme pour les demandes de bourses pour les collégiens et lycéens s’inscrivent complétement dans une logique de transformation digitale. Ils peuvent offrir ainsi un accès plus aisé à l’information, un meilleur suivi de dossier, etc. La segmentation des approches par public est donc particulièrement importante. 

 

Comment la transformation digitale se met-elle en œuvre au niveau des instances publiques ? 

S’inscrire dans un processus de transformation digitale exige de travailler sur l’organisation même de l’administration. Si pendant longtemps, la transformation digitale a été liée à une obligation réglementaire (la dématérialisation des marchés publics par exemple), elle est aujourd’hui davantage portée par les élus et les directions générales. Ces dernières commencent à intégrer la nécessité de repenser l’organisation dans sa relation au public mais également l’ensemble du back office pour donner toute sa valeur à ces projets de transformation. 

L’enjeu est de replacer l’administration au service de l’usager et non l’inverse, la transformation digitale doit permettre d’atteindre cet objectif.