カート・サーモンでは、顧客企業が消費者から選ばれ、持続的に売上を拡大するために、消費者の視点で顧客企業と消費者との接点を洗い出し、接点ごとに、消費者の期待と実際との比較を行い、その改善ポイントを探るという手法をとります。

カート・サーモンは、顧客企業と消費者において特に重要な接点である(消費者との直接接点をもつ)販売担当あるいは店舗スタッフなどに対する「顧客 対応プロセス最適化」サービスをご提供します。この「顧客対応プロセス最適化」では、KPI(評価指標)を用いて改革の達成状況を評価しながら進捗を確認 していきます。また、現場での継続的かつ自立的な改善活動を定着させることが可能となります。「顧客対応プロセス最適化」には、顧客企業の全組織・部門に 「顧客満足度向上」という共通目標をもたせるという、意識改革的な要素が含まれています。顧客と接する現場担当者に対し、作業の効率性のみを重視する「作 業の定型化・省力化」の発想から、顧客満足度向上重視の「お客様第一」の発想に変えるための様々な施策を実施します。具体的には、例えば以下のような項目 が含まれています。

  • ターゲット顧客の再確認と、ターゲット顧客に対する対応方針(それぞれのターゲット顧客をどのような位置づけとして取り扱い、どのようなメッセージを伝えていくか)の確認
  • 本部と現場と共同での、ターゲット顧客に対する具体的な取り組み施策の確認と作業項目への落とし込み、及び確実に実施するための販売担当ごとの目標設定
  • 本部と現場での役割と責任の明確化、及びお互いの状況確認方法の具体化(会議、レポートなど含む)
  • 顧客満足度向上・販売量拡大に向けた担当者の増員(採用)、トレーニングの実施、及び現場の販売担当者に対する指導方法などの見直し
  • 現場販売担当者に対する非販売業務の削減
(本業である販売業務の強化)
  • 販売部門管理者や店舗責任者などに対する「お客様第一」への集中を妨げる「その他業務」の削減(「お客様第一」に向けた取り組み強化)

なお、カート・サーモンの「顧客対応プロセス最適化」サービスでは、以下の取り組みを併せて行います。

  • 重要顧客の囲い込み施策の実施

  • 現場の販売活動の効率化のための各種業務改善
  • 優秀な販売担当の採用
  • 研修・人材開発プログラムの見直し

  • 業績評価制度の見直し

  • 販売担当の稼働管理、販売担当者との情報共有ツールの導入

  • 顧客とのコミュニケーションツール(コールセンター、ウェブ、メールなど)の導入、ソーシャルメディア(ブログ、ツイッター等)の有効活用